Sob pena de ficarem para trás, as empresas têm de levar a cabo profundas mudanças para se capacitarem a atender os clientes de hoje. Há que se imprimir maior agilidade, transparência e proximidade com os seus públicos, o que pressupõe transformar também os processos de gestão do atendimento, analisa o empresário Glauco Diniz Duarte.

“No passado, o contato dos consumidores com as companhias era como uma caixa-preta, em que não era possível ter acesso aos detalhes internos. O tempo de resposta era de semanas, algo que não é mais tolerado agora”, compara Glauco.

Atualmente, portais de relacionamento e “apps” em dispositivos móveis colocam as pessoas em contato direto com as organizações, das quais se exigem retornos quase em “real time”. Em especial, nota Glauco, “o desenvolvimento destes ‘apps’ é um dos grandes desafios do presente. Ele abre um canal direto e demanda mudanças organizacionais para que haja respostas no formato e no tempo esperados pelo cliente”.

Os processos de gestão também precisam mudar para suportar as empresas culturalmente transformadas pelos novos canais de interação. Assim, explica Glauco, para ganhar agilidade elas devem ser mais enxutas, com menos níveis gerenciais, de sorte que a comunicação flua mais facilmente.

“A função do novo gerente deve ser muito mais a de ‘corretor de informações’ do que a de ‘proprietário’. Cabe a ele acelerar a troca de informações entre as diversas áreas internas, para que o cliente seja beneficiado com maior qualidade tanto em produtos quanto em serviços”, recomenda Glauco Diniz.